福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とします。
苦情解決
苦情解決体制
| 苦情解決責任者 | 園長 青山 ひなよ |
|---|---|
| 苦情解決受付担当 | 主任 湯浅 友美 |
| 第三者委員 | 村上 涼 （江戸川大学 准教授） |
| 鈴木 健史（東京立正短期大学 専任講師） |
苦情解決の方法
1.苦情（相談）の受付け
苦情（相談）は面接、電話、書面などにより苦情解決担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。2.苦情受付けの報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。3.苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申し出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
・第三者委員による苦情内容の確認
・第三者委員による解決案の調整、助言。
・話し合いの結果や改善事項等の確認
守秘義務
福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とします。
結果報告
令和5年度
| 受付日 | 令和5年10月1日 |
|---|---|
| 申出人 | 1歳児母親 |
| 内 容 | 《苦情内容》 ”親子ふれあいフェス”（運動会）の行事で1歳児の親子競技に保護者が本児の姉（他園5歳児）も一緒に参加しようとした。その競技には対象の子ども以外参加できないことを伝えたところ、姉が機嫌を損ねた。保護者はその対応に苦慮している様子であった。後日「”親子ふれあいフェス”なのに兄弟が参加できないのはおかしい。姉が可哀想だ。保育園の対応に疑問がある。」とアンケートに書いてあった。後日、担任が”親子ふれあいフェス”の開催意義や対象の子ども以外参加できないこと、今後は事前に説明をすることを伝えた時に、保護者の養育姿勢にも言及した。そのことが保護者の逆鱗に触れ保護者が怒った。 《対策として》 ・園長、主任が保護者に謝罪した。 ・対応をした担任にも、まずは謝罪をするようにしっかり伝えた。 ・園長、副園長、担任が保護者に謝罪をする場を設け謝罪した。 |
| 結 果 | 担任は、謝罪の場で事実に関しては謝罪するが、事実と異なることは謝罪できないと言ったことで保護者を余計に怒らせてしまった。その後担任は体調不良で休みがちとなり休職した。担任の謝罪が欲しいという保護者の意向に沿うことができなくり対応に苦慮したが、第三者委員のアドバイスを受け、園として謝罪と再発防止の文書を保護者に提出することで解決した。 |
令和4年度
苦情はありませんでした。令和3年度
| 受付日 | 令和3年11月9日 |
|---|---|
| 申出人 | 1歳児母親 |
| 内 容 | ①入園間も無くの園児の保護者に対して、子どもの絵の具を使用しての絵画活動で、服が汚れることについての担任Aの説明が十分ではなく、保護者に不信感を抱かせてしまった。 ②担任Aが保護者に子どもを引き渡した後、保護者の前で子どもが癇癪を起こして泣いていたが、保護者に任せっきりになってしまい、保護者が困っていることに寄り添えなかった。 ③子どもが同じクラスの他児に噛まれた時に、担任Aが噛まれた時の状況やこれからの対応について説明不足であったため保護者に不信感を抱かせてしまった。 |
| 結 果 | 第三者委員二人に報告しアドバイスをいただき、アドバイスを踏まえ保育士全員で対応について協議いたしました。 今回保護者に不信感を与えてしまったことについては保育士の説明不足から起こってしまったことであり、今後各クラスで問題点を確認し、保護者の方への対応を見直して、より丁寧に説明や配慮をしてくことを保護者に対して約束し納得をしていただきました。 |
令和2年度
苦情はありませんでした。令和1年度
苦情はありませんでした。お問い合わせ
施設に関するお問い合わせ
社会福祉法人 蒼生会
杉並ひまわり保育園
TEL:03−5913−8722
入所申し込みに関するお問い合わせ
杉並区役所 保健福祉部
保育課 保育相談係
TEL:03-3312-2111